Tres estrategias de gamificación en e-learning para impulsar el compromiso de los empleados

La gamificación en el lugar de trabajo puede ser un arma de doble filo: bien aplicada, mejora el compromiso y los resultados; mal aplicada, genera rechazo. En este artículo aprenderás qué es la gamificación corporativa, por qué muchas iniciativas fracasan, tres estrategias que sí funcionan y cinco preguntas para saber si realmente la necesitas.

Dos caras de la gamificación: Disney y Samsung

• El lado negativo: una campaña de gamificación para los empleados de un hotel vacacional de Disneyland provocó que los trabajadores dejaran de tomar descansos para ir al baño. Terminaron llamándola, despectivamente, "el látigo electrónico".
• El lado positivo: Samsung redujo sus costos de formación en un 40 % e incrementó en un 64 % las ventas de sus dispositivos premium al incorporar la gamificación en su estrategia de formación.

El éxito de Samsung y el fracaso de Disney plantean una pregunta importante: ¿cuál es la forma correcta de aplicar la gamificación en el e-learning corporativo?

¿Qué es exactamente la gamificación en el lugar de trabajo?

La gamificación en el lugar de trabajo consiste en activar los motivadores intrínsecos de la experiencia del empleado que impulsan el cambio de conducta, el compromiso y la productividad sostenida en un entorno corporativo.

No se trata simplemente de incorporar mecánicas de videojuegos en la oficina. Se trata de identificar los desafíos de la empresa que pueden resolverse mejor con sistemas de reconocimiento y recompensas que impulsen cambios de conducta en los empleados.

Por qué fracasa la mayoría de las iniciativas de gamificación

Qué debería lograr la gamificación corporativa

El cambio transformador y sostenido ocurre cuando la estrategia se enfoca en resolver problemas urgentes y aspectos críticos de la experiencia del empleado. La gamificación corporativa debería:

• Desarrollar las habilidades de los empleados. Además de la formación obligatoria de cumplimiento, puede ayudarles a perfeccionar sus destrezas, adquirir las habilidades que necesitan para afrontar los retos de la empresa y progresar profesionalmente.
• Inculcar hábitos importantes. Si los empleados saben cómo resolver un problema pero no aplican ese conocimiento, darles más información no servirá: el problema es de conducta. La gamificación puede reforzar los hábitos que benefician a la empresa, recompensando a quienes mejor se desempeñan y, en algunos casos, ofreciendo reconocimiento en tiempo real.
• Promover una cultura de colaboración. ¿Se reconoce a los expertos y a los empleados que ayudan a sus compañeros y comparten lo que saben? Gamificar el intercambio de conocimientos con calificaciones, tablas de clasificación y espacios dedicados a la colaboración reduce las curvas de aprendizaje y facilita identificar a quienes mejor se desempeñan.

Atender estos factores fundamentales del desempeño, lo que se conoce como experiencia de talento, significa reconocer, recompensar y cuidar los motivadores de largo plazo del compromiso de los empleados mientras se resuelven los problemas del negocio.

El error de pensar que gamificar es "hacerlo divertido"

Muchas empresas creen que gamificar es simplemente hacer las cosas "divertidas". Así, olvidan los fundamentos de la experiencia de talento y fracasan al no adaptar las iniciativas a su realidad.

Es lo que le ocurrió a Omnicare, empresa de software farmacéutico. Para reducir los tiempos de espera de su servicio de soporte, gamificó los procedimientos de atención al cliente con una tabla de clasificación e incentivos en efectivo para los empleados que respondieran más rápido.

La estrategia, aunque bien intencionada, fue contraproducente: el personal la percibió como un "Gran Hermano" que los vigilaba, y aumentaron tanto los tiempos de espera como la rotación de personal.

Las causas más comunes del fracaso

La gamificación en el lugar de trabajo fracasa cuando las organizaciones:

• Usan iniciativas de corto plazo con motivadores temporales. ¿Un empleado valoraría más una tarjeta de regalo de 5 dólares o un certificado que acredite su experiencia?
• Aplican un método genérico que no encaja con su entorno. Por ejemplo, Omnicare usó una gamificación al estilo del comercio minorista en lugar de adaptarla a trabajadores con conocimientos especializados.
• No hacen que los empleados se sientan valorados y, en casos extremos, despiertan sospechas de microgestión.
• Se enfocan en el medio (la gamificación) en lugar de diagnosticar la causa principal del problema.

Tres estrategias de gamificación que funcionan

Ahora que sabes cuándo usar (o evitar) la gamificación, veamos tres estrategias, con ejemplos reales, que te ayudarán a mejorar el compromiso de los empleados.

1. Gamificación para formar a los empleados

La formación en el trabajo suele girar en torno a superar desafíos: dominar una nueva habilidad, convertirse en experto en una nueva línea de productos, entender la normativa de tu mercado, entre otros.

El contexto es clave: la gamificación debe tener sentido dentro del curso, la actividad o el tema. Lo ideal es que sus elementos refuercen la narrativa y el recorrido del curso.

Ejemplo: cuando Amazon lanzó su Alexa Academy para mejorar la experiencia en torno a sus productos principales (Echo, Alexa y Kindle), utilizó insignias por finalización para recompensar a los alumnos y darles un estatus de experto. Quienes se convertían en expertos en Fire TV desbloqueaban nuevas áreas del sitio y participaban en una competencia.

2. Gamificación para mejorar el desempeño en cada puesto

Otra forma de aumentar el compromiso es usar la gamificación para formar en competencias específicas de cada puesto, que beneficien a la empresa y mejoren el desempeño del empleado.

Por ejemplo, si tu meta es mejorar el servicio al cliente y agilizar la incorporación (onboarding) de un equipo diverso y dinámico, la gamificación debería enfocarse en desarrollar habilidades de servicio y recompensar las conductas y resultados que reflejen una gran atención al cliente.

Ejemplo: eso es exactamente lo que hizo Glovo para adaptarse a la digitalización acelerada que trajo la pandemia de COVID-19.

• El reto: formar en doce idiomas, en 20 hubs y en distintos mercados, e incentivar una rápida adopción de la formación.
• La solución: el equipo de formación de Glovo, junto con Actua Solutions, implementó en su LMS Totara Learn (llamado Evolve) un sistema de puntos llamados "Glovits". Según su desempeño y los resultados de sus pruebas de conocimiento (Knowledge Tests), los agentes reciben más o menos Glovits, que pueden canjear por recompensas en una tienda en línea personalizada para cada país.
• El resultado: esta gamificación, combinada con cursos e-learning muy variados, obtuvo una satisfacción de 4,5 sobre 5. Además, despertó un gran interés por conseguir mejores puntuaciones, lo que impulsó la rápida adopción de la formación y un mejor servicio al cliente.

3. Gamificación para impulsar una cultura de colaboración

Ejemplo: cuando Mitchells & Butlers, empresa con más de 1.700 pubs, fomentó un entorno de colaboración, el compromiso mejoró de inmediato. Las tasas de cumplimiento alcanzaron el 89 % y las puntuaciones de calidad de los alimentos aumentaron un 5 % en general.

La gamificación, apoyada en una plataforma de experiencia de aprendizaje (LXP), ayuda a construir una cultura colaborativa al reconocer y recompensar a los empleados que comparten conocimientos, asesoran y se ayudan entre sí.

Una LXP conecta a personas con necesidades similares, desde nuevos empleados hasta altos directivos, según su rol, ubicación, antigüedad o habilidades. Esto permite:

• Compartir conocimientos y colaborar en proyectos desde un espacio de trabajo digital centralizado.
• Comunicarse con colegas.
• Que los empleados en desarrollo reciban la mentoría de expertos de alto nivel.
• Que los expertos seleccionen recursos de formación de distintos canales para crear planes de desarrollo personalizados y respondan las preguntas de los aprendices, quienes a su vez pueden comentar y calificar el contenido creado por otros.

Así, los empleados cuentan con un espacio propio para desarrollar sus habilidades, debatir ideas con sus colegas y resolver problemas juntos de forma interesante e interconectada.

¿Realmente necesitas la gamificación? Hazte estas cinco preguntas

Para no emprender una campaña equivocada, o peor aún, desperdiciar recursos en gamificación cuando es lo último que tu equipo necesita, construye un caso de uso sólido y un proceso estructurado de implementación.

La clave es plantear una hipótesis clara sobre:

• El cambio de conducta que quieres lograr. Por ejemplo: que los empleados registren los datos en el sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM).
• El resultado que ese cambio generará. Por ejemplo: evaluar mejor a los clientes potenciales para reducir los costos de adquisición.

Con esto podrás decidir qué tácticas y mecánicas aplicar; por ejemplo, una tabla de clasificación que recompense a quienes ingresen datos precisos en el CRM.

Como con cualquier método para aumentar el compromiso, el impacto de la gamificación dependerá de cómo se implemente. Decir "quiero gamificar tal cosa" y forzarla donde sea posible es un error que a menudo convierte los "juegos" en distracciones innecesarias.

1. ¿Cuál es el desafío o la oportunidad?

Cada tipo de desafío requiere una solución distinta. La gamificación corporativa gira en torno a superar desafíos o mejorar procesos, pero no es la respuesta a todos los cuellos de botella de tu equipo.

• Si la producción baja porque los operarios no saben resolver problemas técnicos en una línea de ensamblaje, la solución será una simple lista de verificación o un curso de formación. No hace falta "fomentar una competencia amistosa" con complicadas tablas de clasificación.
• En cambio, si la producción se ve afectada porque los empleados no ingresan las dimensiones correctas en un sistema, sí tiene sentido introducir un sistema de puntos para el ingreso de datos. Además, te permitirá medir la relación entre la calidad de los datos y los índices de producción.

2. ¿Cómo definirás el éxito de la campaña?

Una vez que identifiques qué quieres mejorar y confirmes que la gamificación es la opción correcta, define con tu equipo cómo se verá el éxito. Siguiendo el ejemplo anterior del sistema de puntos para la calidad de los datos, el éxito podría medirse así:

• Mejores índices de producción.
• Menos errores en la línea de ensamblaje.
• Menos tiempo de inactividad total.

3. ¿Cómo implementarás la campaña?

La gamificación puede exigir más intervención manual de los jefes o administradores. Por eso, debes identificar si tus sistemas y flujos de trabajo permiten un seguimiento automático o si necesitarás crear nuevos procesos.

4. ¿Quién es tu público objetivo?

Según sus funciones y su actitud colectiva, cada área se motivará (o desmotivará) con desafíos distintos. Por eso es vital conocer a tu público y adaptar la campaña a él.

Esa es la diferencia entre que los empleados se sientan microgestionados y desmotivados, o empoderados por un sentido de autonomía.

5. ¿Es realmente una buena idea?

Quizás esta sea la pregunta más importante de la lista. La gamificación será solo una parte de tu estrategia general de compromiso de los empleados, así que asegúrate de que realmente pueda marcar la diferencia.

Conclusión

La gamificación corporativa funciona cuando resuelve un problema real, se adapta al contexto de cada equipo y reconoce a los empleados en lugar de vigilarlos. Aplicada a la formación, al desempeño en cada puesto o a la colaboración, puede mejorar el compromiso, siempre que antes respondas si es realmente la herramienta adecuada.